Quand les services publics d’Occitanie se rapprochent des usagers

A l’occasion du Mois de l’innovation publique, du 2 au 30 novembre, les services de l’État présentent différentes initiatives leur permettant de se rapprocher de l’usager et de rendre leurs actions plus efficaces. Au travers du projet Res-o, mis en place en Haute-Garonne, les agents peuvent mieux accompagner les administrés en cette période de crise. Voici comment…

Mille-feuille administratif, complexité des démarches ou réponses inappropriées aux situations locales, les critiques envers les services publics, notamment en Occitanie, sont récurrentes. Pour remédier à ces carences déjà identifiées par l’État, la Direction interministérielle à la transformation publique travaille à la réinvention des modes d’action, dans les territoires, pour répondre de manière plus efficace aux attentes des usagers. « C’est à l’échelle locale que les besoins doivent être identifiés. Pour que l’action publique soit conçue moins par la norme que par la performance finale », affirme Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique.

Des services publics plus proches des citoyens d’Occitanie

Pour cela, des laboratoires d’intelligence collective, disséminés dans tout l’Hexagone, œuvrent pour « rendre l’administration déconcentrée plus proche du citoyen et plus efficiente », explique Sarah Netter, responsable du laboratoire d’innovations de l’État en Occitanie, baptisé Lab’O. Depuis 2017, celui-ci tente de réinventer la manière de délivrer le service public sur le dernier kilomètre, c’est -à-dire à l’échelle locale.
Et c’est notamment par la voie du numérique que le Lab’O espère rapprocher les services de l’État des usagers. Dématérialisation des démarches, digitalisation de l’administration… En ces temps de confinement, la réflexion prend une dimension encore plus prégnante. Mais il convient d’y former les agents et de développer de nouvelles applications concrètes de ces innovations. Une vingtaine de projets ont ainsi été portés par le laboratoire d’Occitanie. A l’image de Res-o, une plateforme collaborative pour coconstruire et animer les politiques publiques.

Le projet haut-garonnais Res-o

« Il s’agit d’un réseau social qui permet à l’action publique de mieux s’organiser et surtout de mettre en relation différents acteurs locaux qui travaillent sur un même sujet », explique Bruno Lion, directeur régional adjoint de la Direction régionale de l’alimentation, de l’agriculture et de la forêt (Draaf). Un outil d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit d’intervenir sur des sujets complexes comme la transition des modèles alimentaires, la gestion de l’eau ou les pesticides.
Ce dernier thème par exemple mobilise plusieurs acteurs tels que des agriculteurs, des techniciens de coopératives, des chercheurs, des associations ou des grandes surfaces, qui généralement ne sont pas connectés. Pourtant, « pour mener une politique publique efficace en la matière, il est primordial de regrouper les compétences et les réflexions de chacun », constate Bruno Lion. Res-o permet d’effectuer cette mise en relation.

Approche collaborative

Près de 650 personnes se sont ainsi emparées de la plateforme pour créer les premières communautés du genre. « L’approche collaborative, le fonctionnement en réseau sont en rupture radicale avec les modes d’organisation habituels de l’Etat », note le directeur adjoint de la Draaf. Et c’est justement le but recherché : inventer de nouvelle façon de développer l’action publique, au plus près des administrés et des agents locaux.
Le partage de l’information et la capacité à mieux se coordonner sont les apports principaux de cette démarche. En situation de crise, ce sont là des ingrédients essentiels à la performance de l’action publique. « Dans l’urgence du plan de relance, par exemple, l’ouverture rapide d’un groupe Res-o a permis à tous les responsables régionaux et départementaux de partager les informations en temps réel sur les dispositifs et leur élaboration », précise Bruno Lion.

Le Mois de l’innovation publique

Des initiatives qui sont mises en valeur à l’occasion du Mois de l’innovation publique, qui a lieu jusqu’au 30 novembre. Pour cela, des webinaires, des ateliers, des visioconférences se succédent. « Le principal objectif de cet événement étant de montrer que les administrations publiques sont en mouvement. Les services de l’État se mobilisent pour embrasser les grandes transitions, écologiques, numériques, sociétales en utilisant tous les leviers possibles afin d’avoir des services publics, notamment en Occitanie, qui soient toujours plus proches, plus simples et plus efficaces pour nos concitoyens », termine Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique.