[Dossier] Conflits : les conseils d’un médiateur en entreprise

DÉMINAGE – Pascal Morvan, médiateur en entreprise, tente de résoudre les crises qui éclatent sur les lieux de travail. Ces conflits varient en fonction des acteurs et du contexte : il apporte donc des solutions sur mesure pour aider les salariés à s’exprimer et les managers à remplir leur mission d’encadrement et d’écoute. 

« La mise en place d’un nouveau système informatique, le passage en open space, une opération de fusion entre deux sociétés, des plans sociaux, des problèmes individuels. Il y a de nombreuses sources de conflit possibles en entreprise » explique Pascal Morvan, médiateur en entreprise. Lorsqu’un conflit éclate entre patrons et salariés, plusieurs issues sont possibles. Au mieux, ils discutent naturellement et trouvent un accord. Au pire, c’est un juge qui tranche « mais cela ne facilite pas forcément la relation » ajoute-t-il. La médiation permet ainsi de faire intervenir une tierce personne neutre «qui vient avec une méthode et une boite à outils» pour résoudre les conflits «avec bienveillance».

Alors, quelles solutions concrètes pour ramener la sérénité dans sa société ? Quand on lui pose la question, le mot « dialogue » revient souvent dans la bouche du spécialiste. S’il est aisé de comprendre que la communication est la clé, ça n’est pas si facile à appliquer. Les salariés ne doivent pas hésiter à exprimer leur mal-être : à travers une organisation syndicale, via le comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (dans les établissements de plus de 50 salariés), ou bien en allant voir la direction des ressources humaines. « S’ils ne confient pas leur souffrance, le problème peut s’amplifier, pousser au burn-out ou se généraliser aux autres membres de l’entreprise ».

Pour Pascal Morvan, il est clair que le manager a un rôle primordial : il doit aider les employés à s’exprimer. « Ils n’ont pas le droit de rester passifs face à une situation de difficultés et de souffrance » insiste t-il. Il conseille avant tout d’organiser des temps de parole réguliers. « Aux Pays-Bas, les salariés sont très sérieux au travail. Ils n’ont pas d’espace pour faire des pauses et discuter. Mais quand ils finissent leur journée, ils vont boire une bière ensemble et créent ainsi un sas de décompression, un endroit informel pour discuter des problèmes ». Pour le médiateur, les managers doivent ainsi organiser un espace et un temps dédiés à la parole et ne pas attendre les traditionnels entretiens d’évaluation pour discuter. « Cela aide à désamorcer 50 % des conflits ».

Mais inscrire un moment d’échange sur son planning ne suffit pas. « Le patron ne doit pas se contenter de hocher la tête, il doit être en position d’écoute active : s’intéresser à ce qu’essaye de dire son interlocuteur, se faire préciser les choses et reformuler ce que l’on vient de lui dire pour faire comprendre qu’il a bien écouté » précise le médiateur. À la fin de cet entretien, si le responsable n’est pas convaincu, il est tout à fait en droit de refuser la demande du salarié « mais il doit expliquer pourquoi ». Pascal Morvan le conçoit, la mise en pratique de ces solutions dépend entièrement de la personnalité du manager. « Il faut prendre conscience de l’importance du management de proximité : un travail quotidien de communication est dix fois plus efficace que de faire intervenir un médiateur une fois le problème installé » conclut-il.