Hélène Kemplaire; « 50.000 personnes chaque année »

Directrice adjointe en charge des publics à l’office de tourisme, Hélène Kemplaire fait le point sur le fonctionnement du bureau des guides et les nouvelles offres à venir en termes de visites.

 
Hélène Kemplaire, pourriez-vous nous présenter le bureau des guides et l’offre proposée aux touristes et Toulousains pour découvrir la ville ?
A l’origine, en 1969, c’est la passion de l’histoire de l’art qui a poussé des étudiants à s’intéresser aux monuments toulousains et à partager leurs connaissances avec tous les curieux du patrimoine. Peu à peu, ils ont élargi leur compréhension de la ville, emmenant derrière eux des visiteurs de plus en plus nombreux. Déjà, les qualités en termes de connaissance, de médiation et d’accueil ont fidélisé un grand nombre de Toulousains. Avec l’essor du tourisme et l’implication de Sonia Ruiz dans l’association ATHA puis Arthémis, la démarche s’est progressivement professionnalisée notamment avec le recrutement des guides conférenciers lorsque Toulouse a été reconnue Ville d’Art par le ministère de la Culture. Avec la création du service des publics au sein de l’office de tourisme au début de l’année 2009, afin d’assurer une meilleure adéquation entre l’offre et la demande des groupes, un bureau des guides s’est créé. Il a recruté une vingtaine de guides et notamment une gran-de partie des anciens d’Arthémis. Au total, ce sont quelque 80 thèmes qui sont proposés pour connaître la ville : incontournables ou insolites, visites de monuments ou de quartiers, toutes les facettes de la ville sont proposées à la découverte. Qu’il s’agisse d’art roman ou de peinture contemporaine, des Jacobins ou du métro, de la Garonne ou des jardins, chaque souhait émis par le visiteur rencontre une réponse. Même si la connaissance peut encore et toujours s’étendre, notamment sur les quartiers hors centre-ville de Toulouse que nous souhaitons mieux faire connaître aux Toulousains. Aujourd’hui, les visites de Toulouse drainent chaque année environ 50 000 personnes à travers quelque 2000 visites.

Quels types de professionnels travaillent au bureau des guides ? Quelles sont leurs qualités ?
Le bureau des guides rassemble des personnes qui possèdent une excellente connaissance de la ville et, bien entendu, disposent de cartes professionnelles de guides : guides conférenciers, guides interprètes nationaux ou régionaux. Si tous les guides possèdent les qualités inhérentes à leur fonction – connaissance de la ville, aptitude à parler en public, pédagogie, adaptabilité aux publics – les cursus, les spécialisations et les personnalités offrent un panel très large d’interlocuteurs et permet de satisfaire toutes les demandes. Enfin, les interventions peuvent se faire dans un grand nombre de langues étrangères : de l’anglais au japonais, de l’espagnol au russe ou au chinois, ce qui permet d’ancrer l’activité dans le contexte général de développement touristique de Toulouse.

 

Les guides : ambassadeurs de la ville

Quel est l’état d’esprit, la démarche de votre service ?
Le bureau des guides est un service de l’Office de Tourisme. A ce titre, il doit participer à l’image et à la promotion de Toulouse en tant que destination touristique mais aussi permettre aux Toulousains de mieux connaître leur ville. Les guides sont un élément essentiel de cette démarche. Le temps de la visite, ils sont les interlocuteurs directs des visiteurs. Ce sont donc des médiateurs et des ambassadeurs primordiaux de la ville. Une bonne visite, documentée et agréable, ancre dans l’esprit de celui qui l’écoute une image forte et positive qui sera relayée de manière spontanée.

Quels publics accueillez-vous ? Les visites sont-elles organisées selon le public ?

Individuels ou groupes, les publics de l’Office de Tourisme sont extrêmement diversifiés. Ils appartiennent soit au tourisme de décou- verte, de loisirs, soit au tourisme d’affaires qui représente aussi une part importante. Ils sont de toutes les origines géographiques, de tous les continents même si une part prépondérante est constituée des visiteurs français et européens. Leurs motivations sont tout aussi multiples : du touriste participant à sa première découverte à l’association d’érudits, de l’homme d’affaires étranger aux Toulousains, des scolaires aux seniors, la force de notre équipe est de savoir adapter son discours à chaque type de public. De fait, les visites de groupes sont attribuées aux guides en fonction du profil et des aspirations que nous avons identifiés.

Des thématiques nouvelles

Avez-vous des projets en cours, des nouveautés à venir ?
Une de nos ambitions est de renouveler l’offre afin de permettre au plus grand nombre de se retrouver dans nos propositions. Des thématiques nouvelles sont ainsi créées régulièrement dans nos visites. Par exemple, prochainement, à l’occasion d’un partenariat avec le Palais de Justice, nous proposons une visite qui permettra de découvrir un site extraordinaire, occupé depuis l’époque romaine, mis à jour à l’occasion de fouilles préventives. De cette époque, on identifie quelques vestiges de la porte narbonnaise, une partie de la voie romaine. Au cours de la visite, on évoque la forteresse des Comtes de Toulouse et le Parlement de Toulouse, premier parlement de province créé en 1444. Enfin, elle offre aux visiteurs l’occasion de découvrir le nouveau Palais de Justice de Toulouse. Parallèlement, nous souhaitons aussi permettre aux Toulousains de partir pour la journée à la découverte du patrimoine environnant : visites des cantons de la Haute-Garonne ou des lieux et des événements culturels non loin de Toulouse. La formule de l’Oeil du curieux leur programme un calendrier aux destinations inédites. Accompagnés d’un guide de l’Office de Tourisme, ils peuvent ainsi profiter de l’organisation d’un transport collectif et de commentaires d’interprétation.

Propos recueillis
par Sophie Orus


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